呼叫中心的人工智能可为企业节省800亿美元
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据Gartner的一项新报告显示，到2026年，用人工智能聊天机器人替代人工客服代表，可为呼叫中心行业每年节省高达800亿美元的人工成本，到2031年这一数字将攀升至2400亿美元。该报告还预测，今年该行业在人工智能上的支出将达到19.9亿美元。未来十年内，人工智能客服代理将逐步取代呼叫中心中的人类员工。（图片由gorodenkoff/iStock提供）该报告预测，客户与呼叫中心之间的交互中，由AI处理的比例将从2022年的2%上升到2026年的15%以上，并在2031年翻倍至30%。目前全球约有1700万名呼叫中心客服代表在工作，而呼叫中心95%的费用都与雇佣员工相关。Gartner高级分析师兼报告作者Daniel O’Connell表示，机构在招聘人员方面面临挑战，同时需要削减成本。“会话人工智能不仅提升了客服代表的效率和效果，还改善了客户体验，”他说。这通过为人类员工增加附加价值实现，例如提供分析或呼叫前的数据收集，同时也包括对人类员工的替代。Gartner表示，会话人工智能可以自动化全部或部分客户交互流程，这可以通过语音和数字渠道完成，例如语音机器人或聊天机器人。O’Connell表示，这种对更高自动化的新趋势预计将为客户服务和支持机构带来“转型性的益处”。“尽管实现完全交互自动化——也称为语音承接或转移——能带来显著的节约成本效果，但部分自动化同样具有价值，例如自动识别客户的姓名、保单号和来电原因，”O’Connell说，“通过AI捕捉这些信息，可以减少原本需由人工客服处理的三分之一交互时间。”我们合作伙伴的内容 解决并购中人力资源挑战的蓝图 零售行业如何采取有效措施应对网络攻击 如何应对网络攻击的激增 该技术仍在不断成熟中，但得益于自然语言模型和库的不断进步，聊天机器人在对话方式上越来越接近人类。Gartner表示，由于AI技术的快速发展，其供应商生态系统仍较为碎片化，部署方案复杂，因此未来两年的采用将保持谨慎，但随着技术的进一步成熟，采用速度将加快。O’Connell表示，会话人工智能快速普及和应用的延迟将归因于缺乏具备分析、知识图谱和自然语言处理相关技能的人才，因为这需要专业资源和高度紧缺的专门技能。即使在大型呼叫中心中找到了合适的工作人员来实施该技术，“一旦建成，会话人工智能系统仍需持续的支持、更新和维护，从而带来额外成本。” 一个AI客服代理的费用高达2000美元 要在大型呼叫中心中部署复杂的大规模AI系统，可能需要数年时间。这是因为需要构建新的呼叫流程，并对现有呼叫流程进行优化以与自动化方案协同工作。Gartner估计，每个会话AI代理的集成费用为1000至1500美元，尽管一些企业提到单个代理的费用可能高达2000美元。这仍然远低于雇佣人工客服代理的平均成本，招聘服务公司Reed将这一成本定为每年22630英镑。AI代理的费用意味着，首批采用该技术的将是那些拥有2500名或以上人工客服代表并具备预算投资新科技的企业。我们将数据、洞察和分析内容直接送达您 查看所有通讯 由Tech Monitor团队提供 订阅我们的通讯 点击此处注册 “假设每名代理的基础专业服务成本为1200美元（一次性），我们预计在预测期内每年可获得4%的效率收益，”报告中表示。“这种显著的效率提升源于越来越多专业人士涌入这一具有吸引力的高增长市场，以及会话AI平台的成熟（简化）和市场中获得的经验（最佳实践）。因此，预计到2026年每名代理的专业服务成本将降至978美元，到2031年降至798美元。”不同公司对AI的采用和自动化水平将存在差异。在完全集成之前的基本层面上，AI可用于识别客户，收集他们的姓名、账户号和来电原因，并将这些信息传递给人类客服代表，从而节省人工客服的时间以处理更多来电。最大的挑战在于消费者是否愿意与人工智能客服互动。Zendesk在2020年的一项研究发现，约有40%的英国受访者表示，如果AI能提供更快或更准确的结果，他们更愿意与AI互动，而不是人类客服。Tech Monitor正联合Intel vPro举办圆桌会议，探讨如何将安全性集成到运营中。更多信息，请访问NSMG.live。 阅读更多：AI呼叫中心代理如何帮助处理日益增多的愤怒客户 本文主题：人工智能、自动化
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