深入研究基于个人体验的以消费者为中心的技术
随着新技术的不断涌现，对卓越客户体验的需求正在不断上升。如今，仅仅拥有运行流畅、毫无瑕疵的出色软件已经远远不够了。如今，如果一家企业想要脱颖而出，它还必须具备个性化、数据驱动和以客户为中心的策略。因此，让我们深入探讨一些基于个人体验的客户导向型技术：### 幸福与舒适：衡量卓越客户体验的标志疫情之后，世界各地的人们普遍感受到了更高的压力和更强烈的不确定性。正如Forrester在2022年预测的那样，客户倾向于选择能够带来舒适感和积极情绪的品牌。我们认为，这是由于人类天生寻求普遍的稳定性和舒适感，以便感到安全和安心，并了解明天会是什么样子。因此，企业应当利用这种人类的本能需求，来满足客户的需要。而且，实现这一点有多种方式，取决于你的领域。例如，可以使用增强现实（AR），让客户看到最终结果。建筑师和家具品牌可以通过AR技术，展示公寓翻新后的样子或新家具放入房间后的感觉，从而减少客户的不确定性和压力。这些体验能让客户对购买更加确信，并立刻做出购买决定。### 相关：客户体验策略的12条黄金法则### 以情感激励客户，否则就会被淘汰这听起来可能有些虚构，但在竞争激烈的市场中，缺乏情感共鸣的产品或服务会被抛弃。2021年5月，Gartner的一项报告指出，46%的消费者无法区分一种数字体验和另一种。这对那些不熟悉科技趋势的人来说尤其重要。人们唯一感兴趣的体验，是成功的体验。但请注意，每个人都有情感和情绪。如果你的企业能够让一个人感到快乐、自我感觉良好，那就是一种胜利，因为人类总是寻求快乐并避免困难。### 依靠品牌价值观获取客户忠诚度专注于品牌价值观可以带来极高的回报。根据微软的数据，96%的客户表示，顺畅的客户服务对其品牌忠诚度至关重要。例如，那些将自己定位为可持续发展品牌的企业，不仅需要生产高质量的产品，还必须吸引那些支持其使命的客户——推动可持续的商品生产。例如，以道德方式生产男装的Taylor Stitch品牌，为新客户提供20%的折扣，并为品牌支持者提供优惠券。通过朋友推荐的客户，其转化率高出3到5倍。### 接受新的现实根据Gartner的预测，到2026年，25%的人每天至少会在元宇宙中花费1小时。无论你是经营小型企业还是大型企业，最终都必须承认：未来已经到来。如果你还没有元宇宙战略，那就开始思考制定一个，因为这将是提供最佳客户体验的下一个战场。品牌将很快直接与客户沟通，而谁拥有这种以客户为中心的策略，谁就能赢得游戏。### 跨部门协作，打造令人愉悦的客户体验作为一家企业，我们愿意为客户的满意度付出额外的努力。正因如此，来自不同部门的团队需要协作，以获得一个关于成功客户体验的全局视角。这到底意味着什么？例如，当我们在Glorium开发定制CRM时，我们支持并鼓励跨职能团队的协作，因为这才是客户真正获得满足其需求并带来愉悦体验的CRM的唯一方式。根据Gartner的报告，最终四分之一的公司将把客户体验、营销、销售和客户服务团队统一到一个组织下。因此，很明显，这一领域正在发生变化，为了取得成功，关注新兴趋势非常重要。以下是五个值得关注的客户体验趋势：### 相关：世界级的客户体验将成为你企业最重要的方面之一1. **以数字为先的思维**近年来，"即刻拥有"的客户文化已经成为一种趋势，决定了企业应该如何与客户沟通。根据Business Wire的数据，95%的人认为客户体验是影响品牌忠诚度的重要因素。疫情迫使客户从线下购买转向接受数字渠道。自那以后，对快速而愉悦的在线体验的需求持续增长。企业必须发展以数字为先的思维，以留住并扩大客户群。2. **个性化体验**如今，利用大数据的能力是衡量企业成功的另一关键指标。根据Salesforce的报告，57%的人愿意提供个人数据，以换取个性化的体验。因此，分析大数据以提供更好的服务，已经成为今年及未来几年的主要策略。3. **以移动端为主的对话**通过WhatsApp、Facebook Messenger等智能手机消息平台轻松访问公司服务的方式，持续兴盛。这是Forrester预测的长期趋势，已经不可逆转。使用便利性和流程的熟悉感，正是企业应努力实现的目标。4. **提高生产力，防止倦怠**每天客户与销售团队收到的大量咨询请求令人难以承受，导致焦虑和不可避免的倦怠。例如，根据MaxContact的研究，88%的受访者表示他们的职责已经大大增加，但没有加薪，72%的人表示他们已经或即将感到精疲力尽。因此，为了防止团队陷入心理疲劳，迫切需要投资能够提高工作效率的技术，例如定制CRM。5. **从自动化转向人工智能**不久之前，自动化流程似乎是最新的趋势。然而，人工智能技术已经崛起，尤其是AI驱动的聊天机器人，已被证明是改善客户体验满意度的强大工具。自动化可能不再够用——人们现在真正需要的是预测。根据Intercom的研究，聊天机器人使销售额提高了67%，客户支持满意度提高了24%。### 相关：4种利用AI提升客户体验的方法归根结底，调整和适应是企业必须采取的运营方式，以满足客户的需求并提供令人愉悦的客户体验。无论这看起来多么困难或脆弱，那些能够找到让客户更快乐、员工更满意的方法的企业，将以优雅的姿态进入充满无限可能的新时代。
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