国家新规规范电信线上服务，整治误导性宣传
一芯小和尚
国家新规规范电信线上服务，整治误导性宣传
国家市场监督管理总局近日发布了《电信和互联网服务 基础电信企业网上营业厅服务规范》（GB/T 47484—2026）国家标准。该标准从线上营业厅的宣传推广、业务办理、信息公示和用户服务等多个环节入手，对基础电信企业的运营提出明确要求，旨在统一全国电信线上服务规范。
在信息透明方面，该标准强调了业务宣传内容应真实、准确、完整和清晰。要求关键信息如资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、合约期限、退订流程、违约责任及限制性条款等，必须在醒目位置明示，避免使用“0元”“免费”“不限量”“永久”等易引发用户误解的表述。同时，严禁通过折叠、隐藏或模糊处理等方式弱化限制性条件。
为提升用户体验，标准还对操作便捷性作出规定，要求网上营业厅提供关键字搜索和菜单导航两种方式，业务咨询服务入口应设置于显著位置，方便用户快速访问。页面布局需清晰直观，色彩搭配协调，避免使用生僻文字。
针对无障碍服务，标准提出应为特殊用户群体提供适配性设计。例如，为老年用户提供适老化界面，页面中不应弹出广告窗口，并为非中文母语用户提供多语言支持。
在用户数据保护方面，标准明确要求网上营业厅在收集和使用用户信息时必须获得明确授权。数据处理过程中应采用加密、脱敏、访问控制等技术手段，防止用户信息被非法获取或滥用。
标准还涵盖了服务时间、服务效率、用户投诉与反馈机制等方面，旨在推动基础电信企业不断优化线上服务流程，全面改善用户体验。
近年来，随着通信服务的数字化转型不断深入，线下营业厅数量逐渐减少，线上渠道如网上营业厅和手机客户端已成为用户办理开户、套餐变更、流量购买、业务退订、话费充值等业务的主要途径。线上渠道的业务承载量逐年上升。
然而，部分企业在宣传过程中存在简化信息、突出亮点的问题。例如，将优惠套餐和低价资费置于页面显眼位置，而将使用限制、合约期限、最低消费、流量规则、限速机制、退订条件等关键条款隐藏在页面底部小字区域、折叠板块或多层跳转页面中，普通用户难以全面了解服务细则。
此前，多地出现因电信线上营业厅宣传不规范引发的消费纠纷。一些“不限量”流量套餐在使用达到一定额度后，网络速度明显下降，部分还设置了流量使用封顶机制，与宣传内容存在较大差距。
此外，部分低价入门套餐以低门槛吸引用户，但未在首页明确列出约束条件。许多用户在办理后才发现附带固定在网时长、自动续费、最低消费等附加条款，若后续办理退订或变更业务，还需承担违约金。此类问题长期占据通信服务投诉榜单前列。
值得注意的是，近日有消息称三大运营商或将推出“0月租”套餐，但经核实，目前尚无全面取消月租费的计划。
中国移动客服人员表示，公司并未推出“0月租”套餐，目前在售的最低资费套餐为每月8元，包含10MB国内流量、30分钟国内通话及全国被叫免费服务。超出部分按国内主叫0.25元/分钟、流量0.29元/MB计费。该套餐受到不少只想保号用户的欢迎。
中国联通在北京地区推出了“魔方”按量计费套餐，虽无月租费用，但设定了55元最低消费门槛（仅计语音和流量费用）。
有业内人士指出，通信网络中涉及的“号码资源”和“频谱资源”均为公共资源，国家对其使用收取费用，因此“零月租”模式在实际中难以持续。若脱离最低消费限制实施“零月租”，不仅资源利用率低，成本也会由普通用户承担。
随着该标准的实施，运营商以往较为粗放的营销方式将逐步向规范化、透明化转变。
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