对话式人工智能如何弥合零售客户的鸿沟，无论你如何购物
疫情过去这两年，我们的消费习惯发生了巨大变化。89%的购物者对线下购物和与他人近距离接触表示担忧。一时间，零售商不得不将与客户的沟通渠道转向数字平台。虽然线上零售商几乎没感受到变化，但对线下零售商来说，这却是一个全新的现实需要适应。这导致了技术突破，这种突破原本可能需要多年才能实现，2020年电商行业增长了30%以上。两年多过去了，零售业的数字化进程正在加速，而以人工智能驱动的对话代理在其中扮演着重要角色。聊天机器人在线上与客户互动，提供信息，回答问题，等等。据Juniper Research预测，到2023年，聊天机器人每年将为全球零售商节省4.39亿美元，而2019年仅为700万美元。在本文中，我将讨论对话人工智能可以为零售商带来的效率，以及阻碍聊天机器人项目的常见障碍。相关文章：4种利用AI提升客户体验的方法对话人工智能与零售据Accenture称，聊天机器人主要被期望缩短请求处理时间，提高员工的生产效率。以下是一些对话人工智能可以帮助零售商应对数字化挑战的例子：降低成本人工智能驱动的聊天机器人使企业能够在不增加员工数量的情况下提供卓越的客户服务。这项技术使企业可以在客户收到订单且仍然记得与公司所有沟通历史的时刻进行回拨。智能电话的结果可以显示客户是否愿意将公司推荐给其他人，并帮助企业调整其战略、忠诚度计划和奖励体系。提高服务质量聊天机器人和语音助手可以在365天、包括节假日和周末，全天候回答客户的问题。与人类代理不同，AI助手不需要休息，可以在营业时间之外协助客户。自然地，当客户能够立即获得帮助时，会提高他们对服务的满意度。提高响应率机器人可以即时、一致且具体地进行响应，不会向客户提供任何不重要的信息。当与CRM系统整合时，它们可以访问订单历史，客户无需重复自己的基本信息。增强客户意识聊天机器人和语音助手使企业能够与客户保持联系，并通知他们新产品、促销和折扣。客户经常看到公司信息——当他们需要购买时，会准确知道该去哪里。提升客户忠诚度客户看到自己的请求被理解。这种态度是建立信任和对公司忠诚的基础。在零售等竞争激烈的行业中，品牌支持者至关重要，因为吸引新客户的成本远高于保留现有客户。更快的客户反馈营销中的个性化已经存在了一段时间：大约75%的消费者“喜欢从提供个性化数字体验的品牌购买”。要提供这种高度个性化，企业需要特定数据，聊天机器人可以轻松且比呼叫中心更快地处理数据收集，而且成本更低。人力资源流程自动化大型零售连锁公司雇佣了成千上万的不同专业人员。他们需要寻找并招聘合适的候选人，并按照公司的标准培训新员工。机器人可以负责候选人的初步筛选、安排面试的时间和日期，以及培训计划。相关文章：小型零售商可以向行业推动AI和大数据的举措中学到什么零售数字化：需要注意的问题尽管对话人工智能可以协助自动化的业务流程很多，但有些零售商却不愿意急于采用该技术，原因如下：遗留的客户关系管理平台阻碍对话人工智能采用的因素之一是，零售公司通常使用的是过时的CRM和高度定制的计费系统。系统内部存在多种不同的技术和产品，使得业务流程的数字化变得非常困难。有时，为了修改一个订单，需要使用两到五个系统才能获取所需的数据。因此，如果一家公司希望拥有一个能够响应来电并告知客户订单状态的语音机器人，则必须具备所有必要的集成，并确保语音机器人能够即时访问相关系统和数据。尽管如此，升级系统或切换到新的CRM平台在零售业中极其昂贵且耗时。预算除了昂贵的系统升级之外，还有其他因素导致零售业中对话人工智能项目的成本高昂：从广泛的产品种类到大量的数据，再到定制需求。因此，大型零售连锁公司更积极地采用对话人工智能，因为他们有足够多的咨询主题，自动化可以减少呼叫中心的负担，减少提供信息所需的时间，最终减少客户服务成本。然而，如今越来越多的对话人工智能工具使得小型企业也可以构建基本的聊天和语音机器人，从而开始呼叫中心的自动化。使用ManyChat、Voiceflow或DialogStudio等可视化机器人构建工具，即使没有编程技能，也可以创建一个可以协助在销售旺季减少呼叫中心负担的机器人。此外，还有许多现成的、以AI驱动的对话解决方案，可以解决零售商的特定需求。例如，一个智能购物助手可以帮助客户轻松导航移动应用，通过语音命令下订单，查询配送信息，并在购买后向客户征求反馈。相关文章：AI如何让零售购物体验对电商消费者更简便人员那些着手AI机器人项目的人需要记住，工作不会就此结束。这意味着要进行持续的培训，将季节性商品添加到目录中，优化机器人场景，并推广新的特价商品。这里零售商有两种选择：将管理交给供应商，或投资一个强大的内部团队。没有万能方案虽然对话人工智能技术可以为零售行业带来许多好处，但一种方法对一个公司适用，并不一定适用于另一个公司。例如，一个用于外呼沟通的语音机器人，作为顾问兼销售员，适合客户经常购买的商品，如隐形眼镜、宠物食品等。但这种技术可能不太适合出售冰箱的零售商——对于他们来说，用于NPS调查的语音机器人效果会更好。总结数字化转型是企业无法回避的，而日益增长的对话人工智能市场和成功案例证明，零售聊天机器人和虚拟助手很快将成为我们生活中不可或缺的一部分。幸运的是，随着技术的发展，采用对话人工智能不再是大型零售连锁的专属。中小型企业也可以从基本的对话解决方案开始，但任何变化，无论多小，都是有价值的。
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