电信行业迎来线上服务新规，推动宣传透明化与用户权益保障
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电信行业迎来线上服务新规，推动宣传透明化与用户权益保障
近日，国家市场监督管理总局正式发布《电信和互联网服务 基础电信企业网上营业厅服务规范》（GB/T 47484—2026），对基础电信企业在线上营业厅中的宣传、业务办理、信息披露、客户服务等环节提出明确要求，标志着全国电信线上服务标准进一步统一。
新规特别强调信息透明性。规定要求，企业在展示服务内容时，需在显著位置完整呈现资费结构、服务范围、使用规则、优惠条件、在网时长、退订流程、违约责任及各类限制性条款，不得采用“0元”“免费”“不限量”“永久”等容易引发误解的措辞。同时，严禁通过折叠、隐藏或模糊显示等方式弱化关键信息。
在操作便捷性方面，新规要求线上营业厅必须提供关键词搜索与导航菜单两种访问方式，业务咨询入口应置于显眼位置，确保用户可快速进入。页面设计需简洁直观，重点板块布局合理，色彩搭配协调，避免使用晦涩难懂的专业术语。
针对无障碍服务，新规鼓励企业优化界面设计，例如为老年用户设计适老化页面，取消弹窗广告，同时为非中文母语群体提供多语言版本，以提升不同用户群体的服务体验。
在用户隐私保护方面，新规明确要求企业收集和使用用户个人信息时需获得合法授权，并在数据处理过程中采用加密、脱敏及访问控制等技术手段，防止数据泄露或被非法利用。
此外，新规还对服务响应时效、反馈机制及投诉处理流程提出了具体要求，推动基础电信企业不断提升线上平台的服务质量与效率。
近年来，随着通信服务加速数字化，线下实体营业厅逐步缩减，越来越多用户依赖网上营业厅、手机客户端等线上渠道办理业务，如手机号开通、套餐变更、流量购买、业务退订和话费充值等。线上平台承载的业务办理量持续增长。
然而，在线传播的广度和速度，也使一些电信企业倾向于使用简化宣传策略，突出优惠信息，将核心限制条款置于页面底部、折叠区域或多层次跳转页面中，导致用户在办理业务时难以全面了解服务规则。
此前，多地曾因电信线上平台宣传用语不当引发消费争议。例如，一些所谓“不限量”流量套餐，实际上在用户使用达到一定数据量后，网络速度会被显著限制，部分套餐甚至设有流量上限。实际使用体验与宣传内容存在较大差异。
此外，部分低价入门套餐以“低门槛”作为宣传亮点，却未在页面中完整展示附加条款。用户在完成办理后，才意识到此类套餐可能涉及在网时长限制、自动续费机制或最低消费要求，一旦解除合约还需支付违约金。此类问题长期位居通信服务投诉榜单前列。
近期有消息称，国内三大基础运营商或将推出“0月租”套餐。但经核实，目前三大运营商尚未实施该计划。
中国移动客服人员向媒体透露，目前公司并未推出“0月租”套餐，最低资费套餐为每月8元，包含10MB国内流量、30分钟国内通话、全国被叫免费服务。超出部分按国内主叫0.25元/分钟、流量0.29元/MB计费。该套餐受到部分仅需保号的用户青睐。
中国联通则在北京地区推出了“魔方”按量计费套餐，虽标榜“零月租”，但设有最低消费门槛，为55元（仅语音及流量费用计入标准）。
业内人士指出，通信网络资源，如号码与频谱，均为需向国家缴纳使用费的公共资源。若完全取消月租费用，可能导致资源滥用，最终成本仍由用户承担。脱离最低消费机制的“零月租”模式在实际运营中难以持续。
随着新规的落地实施，此前粗放型的线上宣传方式将逐步被规范化、透明化的运营模式所取代。
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