新规落地：电信线上服务标准升级，规范宣传行为
唐唐看科技
新规落地：电信线上服务标准升级，规范宣传行为
近日，国家市场监督管理总局正式发布《电信和互联网服务 基础电信企业网上营业厅服务规范》（GB/T 47484—2026）国家标准。该标准对基础电信企业在线上营业厅的宣传推广、业务办理、信息公示、客户服务等环节作出系统性规定，旨在推动全国电信线上服务运营模式的标准化和规范化。
在信息透明方面，标准强调，业务推广内容应确保真实、准确、完整、清晰。重点事项如资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠条件、合约期限、退订流程、违约责任及限制条款等，必须在同一页面以醒目的方式予以明示。同时，禁止使用“0元”“免费”“不限量”“永久”等可能误导用户的表述，也不得通过折叠、隐藏或模糊处理等方式弱化限制性条款。
为提升操作便捷性，标准要求网上营业厅提供关键字搜索与页面菜单两种导航方式，业务咨询入口应设置在显著位置，便于用户快速进入。重点功能模块需置于界面核心区域，页面色彩搭配应协调统一，避免使用生僻或复杂术语。
针对无障碍服务，标准提出，网上营业厅应提供适老化设计，如为老年用户设置简洁清晰的页面界面，避免弹窗广告干扰，同时为非中文母语用户提供多语言支持。
在个人信息保护方面，标准明确要求，网上营业厅在收集和使用用户信息时，必须依法取得用户授权，并在数据处理过程中采用加密、脱敏和访问控制等技术手段，防止数据泄露、篡改或滥用。
此外，标准还对服务响应时间、服务效率、投诉反馈机制等方面提出具体要求，推动基础电信企业不断优化线上服务流程，全面提升用户体验。
线上服务承载力持续提升
近年来，随着通信行业数字化转型加速，传统线下营业厅数量逐步减少，线上渠道如网上营业厅和运营商App已成为用户办理手机开户、套餐变更、流量购买、业务退订、话费充值等业务的首选方式。线上平台处理的业务量逐年增长，其服务质量和信息透明度日益受到关注。
由于线上传播具有覆盖范围广、信息传播快的特点，部分电信企业在宣传策略上倾向于突出亮点，将套餐优惠、低价资费等内容置于首页显著位置，而将使用限制、流量规则、合约期限、最低消费标准、达量限速、注销条件等关键约束条款隐藏在页面底部小字区域或折叠板块中，导致用户在快速浏览时难以全面了解服务详情。
此前，多地曾因电信线上平台宣传内容不规范引发消费者投诉。例如，部分“不限量”流量套餐在实际使用中，一旦用户流量达到设定阈值，网速将明显下降，部分套餐甚至设置了流量使用封顶机制，用户体验与宣传内容存在较大落差。
此外，一些低价入门套餐虽以“低门槛”为卖点，但在页面中并未完整展示相关约束条件。不少用户在完成业务办理后，才发现套餐附带有固定在网时长、自动续约、特定消费要求等附加条款，而后续退订或变更业务时还需支付违约费用，此类问题长期位居通信服务投诉榜单前列。
“零月租”模式争议不断
值得注意的是，近期市场传闻称三大运营商或将取消月租费，推行“0月租”套餐。不过，经核实，目前三大运营商尚未有全面取消月租费的计划。
中国移动客服表示，公司目前并无“0月租”套餐，最低资费套餐为每月8元，包含10MB国内流量和30分钟通话，享有全国被叫免费服务，超出部分主叫按0.25元/分钟计费，流量按0.29元/MB计费。该套餐多被用户用于保号目的。
中国联通在北京地区推出了“魔方”按量计费套餐，虽标榜“0月租”，但设置了最低消费门槛，用户需至少消费55元（仅语音及流量费用计入最低消费）。
部分行业观察者指出，通信网络中的号码资源与频谱资源均为国家公共资源，需缴纳相应费用。完全取消月租费不仅难以实现，还可能引发资源浪费问题，并将成本转移至普通用户。
随着《网上营业厅服务规范》的出台，运营商以往依赖“亮点式”宣传的粗放模式将被逐步替代，信息透明与规范运营将成为行业发展的主流方向。
查看全文
评论0条评论